Optimus trước giờ vẫn luôn tìm cách để vận hành hiệu quả hơn. Nên thực hiện rất nhiều những việc như tối ưu quy trình, tự động hóa, đào tạo, quản lý chất lượng... Có lúc làm thành công, cũng có lúc làm hoài không được.
Cách đây 1 thời gian thì tụi mình đặt các câu hỏi, làm sao để:
Làm tất cả những việc này 1 cách có hệ thống
Làm là có tiến triển thay vì lúc được lúc không
Làm 1 cách toàn diện thay vì mỗi lần chỉ được 1 vài quy trình
Có cái nhìn tổng quan, để biết là tiến độ tổng thể đến đâu rồi, tiến độ từng phòng ban thế nào
Để trả lời các câu hỏi trên, mình đã tạo ra 1 framework để định hướng và giám sát quá trình này. Có thể coi đây là framework chuyển đổi số nếu hiểu đơn giản chuyển đổi số là hành trình áp dụng công nghệ để vận hành hiệu quả hơn. Framework này được áp dụng cho marketing business unit của Optimus, tuy nhiên mình nghĩ nó vẫn có thể áp dụng rộng rãi hơn cho các ngành khác, bạn có thể tham khảo và tùy biến cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Một số nguyên tắc chính:
Các cấp độ quy trình
Việc xem mỗi quy trình có nhiều cấp độ giúp chuyển câu hỏi từ “Công việc này có làm quy trình được không” thành “Công việc này có thể làm quy trình đến cấp độ nào”.
Với câu hỏi “được không” thì hay đi vào ngõ cụt vì mọi người dễ chọn không khi thấy có 1 số khó khăn, còn câu hỏi “cấp độ nào” thì mở ra hướng để đi, không đi được xa thì đi gần nhưng không giậm chân tại chỗ.
Việc này cũng phản ánh thực tế là có những công việc có thể tự động hóa mức độ cao như kế toán, phân tích dữ liệu nhưng cũng có những công việc khác khó tự động hóa hơn như tư vấn khách hàng, thiết kế banner. Nhưng hầu như công việc nào cũng có thể làm quy trình được, chỉ khác nhau là ít hay nhiều thôi.
Bên mình đang chia ra các cấp độ sau:
Guideline
1 bài mô tả về cách thực hiện 1 công việc cho người mới. Guideline có thể kèm hình ảnh, biểu đồ, ví dụ để giúp người đọc dễ tiếp thu nhất có thể.
To do
Thay vì đọc guideline xong phải tự rút ra những việc cần làm, thì ở cấp độ To do công việc đã được phân ra thành từng task theo thứ tự, mỗi task có ghi rõ cách thực hiện kèm ví dụ minh họa (nếu có)
To do + filter
Có những công việc gồm rất nhiều task con, tuy nhiên có thể tùy tình huống mà không cần làm 1 số task. Nếu có filter thì sẽ rút ngắn đáng kể quá trình chọn các task cần thực hiện
To do + auto assign
Thay vì phải có người lọc task, gán deadline & assign từng task, cho hệ thống dựa vào 1 số input để tự chọn task, tự assign, tự gán deadline. Mọi người chỉ cần thực hiện đúng các task được giao
Template
Tạo sẵn các mẫu rất gần với kết quả mong muốn cuối cùng, chỉ cần thêm vào 1 số điểm là hoàn tất. VD: hợp đồng mẫu, slide mẫu, báo cáo mẫu…
Semi-automation
Công việc được tự động hóa 1 phần, 1 phần vẫn cần có người thực hiện. Ví dụ:
Full automation
Công việc được tự động hóa hoàn toàn, không cần bất cứ ai tham gia trong cả quá trình. Xem ví dụ bên dưới. Ví dụ:
Sau khi thiết lập được các cấp độ quy trình, bạn sẽ cần liệt kê toàn bộ các quy trình hiện tại và phân cấp độ cho từng quy trình. Khi hoàn thành thì đây sẽ là điểm bắt đầu hành trình chuyển đổi số của bạn.
Theo kinh nghiệm của mình, với mỗi quy trình nên nâng dần từng cấp, cấp độ thấp sẽ là cơ sở để nâng tiếp lên cấp độ cao hơn.
Tiến dần từng bước sẽ khiến quá trình này dễ hơn và bạn luôn thấy có tiến triển để có động lực làm tiếp, cố gắng nhảy cấp sẽ khiến mọi thứ khó hơn và nếu thất bại thì sẽ dễ gây nản lòng.
Bạn hoàn toàn có thể áp dụng cho tất cả phòng ban tại 1 thời điểm, mọi người có thể dựa vào các cấp độ này để xây dựng quy trình. Từ cấp độ To do + auto assign có thể cần team tech/IT hỗ trợ, nhưng các cấp độ khác hoàn toàn nằm trong khả năng từng team tự triển khai.
Thay vì phải chờ team quy trình đi đến từng phòng ban theo cách truyền thống, cách tiếp cận này giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, xây dựng nền tảng dần để đến phần của team tech/IT thì mọi việc cũng thuận lợi hơn.
Các cấp độ vận hành
Xây dựng quy trình và vận hành quy trình là 2 việc khác nhau, các cấp độ vận hành giúp cung cấp góc nhìn về tình trạng triển khai các quy trình và các tiêu chuẩn vận hành đang được áp dụng. Bao gồm:
Chưa vận hành: quy trình đã được xây dựng nhưng chưa đưa vào vận hành
Đang vận hành: quy trình đang được vận hành theo thiết kế
Vận hành có QC (quality control): có các tiêu chí kiểm soát chất lượng rõ ràng và có người hoặc hệ thống đánh giá theo các tiêu chí để đảm bảo quy trình vận hành đúng và hiệu quả. Việc kiểm soát chất lượng thường xuyên cũng giúp phát hiện sớm những điểm bất cập của quy trình để điều chỉnh kịp thời.
Các cấp độ đào tạo
Quy trình có cấp độ càng cao thì việc đào tạo càng đơn giản, tuy nhiên việc đào tạo vẫn luôn cần thiết vì: cần hiểu quy trình và hệ thống thì mới vận hành đúng và có thể điều chỉnh quy trình khi cần thiết.
Trong đa số trường hợp, vẫn cần 1 người hướng dẫn, tuy nhiên công cụ hỗ trợ càng tốt thì việc hướng dẫn càng đơn giản và nhanh chóng, bao gồm:
Guideline + Ví dụ: guideline là các hướng dẫn cần làm theo, còn ví dụ để minh họa cách áp dụng các hướng dẫn này trong các tình huống thực tế
Guideline + Bài test: bài test sẽ giúp đánh giá chính xác khả năng hiểu và áp dụng guideline của từng trainee trong tình huống thực tế.
Bài test nên được thiết kế để giả lập gần như chính xác hành động thực tế của trainee khi làm việc.
VD: nếu đào tạo về tư vấn khách hàng trực tiếp thì bài test nên là 1 người đóng vai khách hàng gặp mặt trực tiếp và đặt các câu hỏi phổ biến để trainee tư vấn. Bài test dạng trắc nghiệm trong tình huống này sẽ không đủ để đánh giá, có thể trainee làm trắc nghiệm rất tốt nhưng khi gặp khách hàng thì ú ớ không tư vấn được.
Bài test nên cover ít nhất 80% các trường hợp thực tế mà trainee sẽ gặp khi làm việc. 20% còn lại bạn sẽ được hướng dẫn case by case hoặc tự tích lũy được kinh nghiệm trong quá trình làm.
Bài test cũng giúp phân loại bạn nào đã sẵn sàng để vận hành quy trình, bạn nào cần được đào tạo thêm.
Hệ thống tính điểm
Điểm bắt đầu của hành trình chuyển đổi số là Bảng liệt kê các quy trình và phân cấp ban đầu.
Điểm kết thúc là khi tất cả các quy trình đạt cấp độ cao nhất của mọi yếu tố. Có thể bạn sẽ không bao giờ đến đích vì doanh nghiệp luôn thay đổi và các công nghệ mới, công cụ mới luôn xuất hiện.
Để không bị lạc lối trên hành trình dài này, một cơ chế theo dõi tiến độ là rất cần thiết.
Optimus sử dụng một hệ thống tính điểm đơn giản như sau:
Điểm quy trình = Điểm cấp độ quy trình + Điểm cấp độ vận hành + Điểm cấp độ đào tạo
Bạn có thể tham khảo hệ thống tính điểm mà bên mình đang áp dụng:
Một khi có các con số thì sẽ dễ dàng để theo dõi tiến độ tổng thể, tiến độ từng phòng ban, đặt mục tiêu theo quý/theo năm, áp dụng cơ chế thưởng khi đạt mục tiêu…
Kết
Framework này đã rất hữu ích với Optimus cho hành trình chuyển đổi số. Hi vọng post này đã cho bạn thêm 1 số ý tưởng để tiếp tục hành trình của riêng mình.
Nếu bạn có ý định triển khai cho doanh nghiệp bạn và cần sự hỗ trợ, thì cứ liên hệ Optimus tại contact@optimus.vn.